Margarida Lino, farmacêutica de profissão fala-nos sobre si, de farmácia, de COVID

COVID 19 ao início foi uma loucura

4 de agosto de 2020

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Esta cara está atrás do balcão em santo António dos Cavaleiros. Margarida Lino dá-nos a sua visão sobre o que é ser farmacêutico, hoje.

Margarida, ser farmacêutica foi uma inevitabilidade?

Acho que nem nunca pensei numa alternativa, mesmo quando em criança me perguntavam o que queria ser, a resposta foi sempre uma: Farmacêutica.

A farmácia sempre esteve muito presente para mim, muito se falava em casa de farmácia, adorava quando a minha mãe me ia buscar ao colégio e me dizia que ainda tínhamos de ir à farmácia, ou mesmo nas férias gostava de ir para lá.

Sempre gostei do ambiente que se vivia. Não foi necessariamente uma inevitabilidade, os meus pais sempre me deram hipótese de escolha, deixando-me total liberdade, sem nunca pressionar nem influenciar.

Em que medida a experiência profissional adquirida fora do âmbito das empresas de família é hoje importante no teu dia a dia?

Foi fundamental para o meu crescimento profissional. Tive a sorte de poder conhecer os dois lados da farmácia, como colaboradora de outra farmácia, e como consultora de farmácias. No primeiro caso, foi elementar para ganhar conhecimentos no atendimento, no aconselhamento. Na consultoria, intervim na gestão de diversas farmácias no âmbito de quatro pilares que consideramos fundamentais nas farmácias: Gestão de RH, Comercial e Marketing, Económico Financeira e Operacional. E foi aqui que aprendi imenso da gestão global da farmácia, ter noção de tudo o que englobava o negócio da farmácia.

Quais são os números mais relevantes da vossa atividade: Volume de negócios, postos de trabalho?

Todos os números são importantes, mas o mais impactante é o volume de faturação, é aquele que mais facilmente conseguimos analisar diariamente. Analisamos margens, rotatividade de stocks.

As farmácias transformaram-se. Hoje numa farmácia tanto podemos adquirir medicamentos como outro tipo de produtos, a que os farmacêuticos chamam “IVA 23”.

Qual o peso de uns e de outros?

O mercado farmácia evoluiu bastante, antigamente o mercado era quase exclusivo aos medicamentos sujeitos a receita médica (MSRM). Hoje em dia, dividimos o mercado da farmácia em três grandes áreas de negócio, medicamentos sujeitos a receita médica (MSRM), medicamentos não sujeitos a receita médica (MNSRM) e produtos de saúde e bem-estar (PSBE). Porém os MSRM continuam a ser a sua grande essência. O peso varia de farmácia para farmácia, a sua localização, a sua dimensão e o tipo de população. Na generalidade esse rácio é de 70% para os MSRM e 30% para os restantes.

Quais são na tua opinião, os fatores diferenciadores do sucesso de uma farmácia?

Nesta pergunta vêm-me dois temas à cabeça, o atendimento dos clientes e a gestão financeira.

Relativamente ao atendimento dos clientes, é fundamental a equipa que temos a atender ao balcão. Simpatia, conhecimento e disponibilidade são as palavras de ordem, para a fidelização e satisfação dos utentes.

Em relação à gestão financeira, é importantíssimo a forma como se compra e como se gere os stocks.

Estes são os que considero os mais fulcrais, mas é um conjunto de fatores em consonância que fazem o sucesso da farmácia.

A taxa de cobertura farmacêutica no concelho de Loures é a adequada?

Completamente, o concelho de Loures está bem abastecido de farmácias. Nalguns locais diria até que já é em excesso.

O tempo das farmácias em dificuldades, dos despedimentos e ajustamentos, das insolvências, acabou?

O mercado neste momento está estável, mas tem de haver uma grande preocupação com a gestão. Os preços e as margens são fixos, dos mais baixos da Europa e regulamentos pelo Estado.

Em relação à empregabilidade estamos situação de pleno emprego, até com dificuldades de recrutamento.

Porque falharam na generalidade as Para-Farmácias?

Houve muitas parafarmácias a falharem, mas neste momento, existe uma grande concorrência por parte do Mass Market.

Como perspetivas o negócio da distribuição farmacêutica daqui a 10 anos? E como perspetivas a tua vida?

É um tema muito discutido nas farmácias, o que vai ser do futuro da farmácia. É prematuro falar do que vai acontecer, mas para mim o fundamental é irmos sempre acompanhando a evolução. Mas o digital e o online vão fazer parte, com certeza.

Tendo presente que a lei permite atualmente a mudança de local, alguma vez equacionaram transferir a Farmácia Santo António, para outra Localidade, Lisboa, por ex? Seja qual for a resposta, porquê?

A Farmácia Santo António neste momento está na terceira localização em Santo António dos Cavaleiros. Para nós nunca fez sentido perder os nossos clientes, mudámos para espaços maiores, para uma maior oferta aos nossos utentes, quer ao nível dos serviços e dos produtos de saúde e bem-estar.

No espaço em que estamos hoje em dia, temos dois gabinetes dedicados à podologia, nutrição, vacinação e acompanhamento ao utente.

A diversidade de produtos que hoje temos disponível também não era possível nas anteriores localizações.

Como se vê, como se sente uma pandemia do Balcão de uma farmácia?

No início foi uma loucura, as pessoas a entrarem pela farmácia a quererem levar tudo o que tinham nas receitas, com receio que os medicamentos acabassem, por muito que explicássemos que isso não ia acontecer. Tínhamos filas enormes, parecia que o mundo ia acabar. Alguém espirrava na farmácia tudo se afastava. Ao mesmo tempo o aumento pela procura de máscaras, álcool gel, álcool e luvas aumentava como nunca se tinha visto.

Todos os dias reforçávamos encomendas para conseguirmos ter stock de forma a responder às necessidades do balcão. Ao mesmo tempo tínhamos a preocupação de encontrar fornecedores com máscaras ainda disponíveis, uma procura sem fim.

Além dos clientes e dos stocks, tínhamos uma equipa para gerir, gerir receios e medos que eu própria não sabia no que ia dar, como é que isto tudo vai acabar. Foi aí que decidimos que íamos atender pelo postigo, para segurança de todos. Foi a forma de tranquilizar a equipa. Começámos desde cedo a desinfetar todas as superfícies, multibancos, tudo o que achávamos suscetível de ser uma invasão para nós.

Quando começamos a atender pelo postigo rapidamente percebemos que não ia ser suficiente, pois a fila à porta da farmácia era interminável, pelo facto de só conseguirmos atender uma pessoa de cada vez. Tínhamos de tentar resolver esta situação, foi aí que decidimos criar linhas rápidas para pedidos, whastapp, mail e telefone, que teriam prioridade na fila. Toda a equipa estava focada em atender todos os pedidos que nos chegavam por estas vias. Íamos à porta da farmácia pedíamos para nos ligarem para ser mais rápido. Apesar de termos a porta fechada o nosso ritmo dentro da farmácia não abrandou nem um segundo, foi uma reorganização muito grande, mas com uma rápida adaptação de todos. Implementámos também as entregas ao domicílio, um serviço que já queríamos há muito ter iniciado, na pandemia surgiu a oportunidade e que veio para ficar.

Estarmos informados e atualizados era obrigatório fazer parte do nosso dia a dia. Sentimos a necessidade de compilar e rastrear toda a informação que nos chegava, e com isto criamos uma biblioteca COVID-19, para consulta de toda a equipa. Esta biblioteca foi muito importante para todos os procedimentos que tivemos de adotar e reajustar ao longo deste tempo. Como educadores de saúde pública, era para nós muito importante termos a informação o mais atualizada possível e com toda a credibilidade inerente para tentarmos ao máximo esclarecer todas as dúvidas que nos eram colocadas pelos nossos clientes.

Foram momentos difíceis e complicados de gerir, muita agitação, angústias, o que era isto, o que iria ser. Apesar de tudo, sinto que foi um longo processo de aprendizagem e de crescimento, pessoalmente, com a equipa, estivemos mais unidos que nunca, e com os clientes sinto que fortalecemos a nossa relação